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Informatique et télecoms

Salariés déroutés, clients déserteurs, endettement: Drahi face au défi de SFR

17 Août 2015 , Rédigé par Informatelecom

 

 

Les salariés de SFR ne reconnaissent plus leur groupe depuis que Patrick Drahi en a pris le contrôle. Pendant ce temps, les clients s’en vont. En un an, Numéricable-SFR a perdu 1,2 million d’abonnés. La direction minimise la situation, estimant qu’elle conserve les clients de valeur. Patrick Drahi peut-il parvenir à transformer son coup financier en succès d’entreprise ?

Ils n’y comprennent plus rien, ne savent plus pour quel groupe ils travaillent, ce qu’ils sont supposés faire. Lorsque Numéricable, propriété de Patrick Drahi, a pris les clefs de SFR le 27 novembre 2014, les salariés du deuxième groupe de téléphonie mobile en France espéraient retrouver enfin un horizon.

Cela faisait près de deux ans qu’ils avaient l’impression d’être dans un bateau sans pilote : Frank Esser, le patron historique de SFR, était parti, Jean-Bernard Lévy, le PDG de Vivendi, l’avait suivi et Jean-René Fourtou, le président du conseil de Vivendi, ne pensait qu’à les vendre. Le feuilleton à rebondissements de la cession avait encore prolongé l’incertitude. Aussi, les salariés attendaient avec impatience l’arrivée du nouveau propriétaire, qui pourrait leur redonner une direction, alors que la guerre fait rage sur le marché de la téléphonie mobile depuis l’arrivée du quatrième opérateur, Free, fin 2012.

Neuf mois plus tard, les salariés déchantent. Le changement s’est transformé en grand chambardement. La désorganisation est totale, à en croire certains salariés. « On a vu un commando [les syndicats les appellent les “men in black” — ndlr] débarquer chez nous. Ils ont agi avec une brutalité rare, mettant tout à terre, sans que l’on voie ce qui pourrait être reconstruit après », raconte Paul, ingénieur chez SFR depuis plus de dix ans.

 

En quelques semaines, le groupe a changé de monde. Reprenant les méthodes éprouvées de réduction des coûts, les équipes de Numéricable dépêchées chez SFR ont tout repris en main. Du jour au lendemain, la direction générale a été changée. Les 150 responsables du groupe qui avaient une autorité plus ou moins grande sur les services ont été privés de signature. Tout passant désormais par le filtre de cinq personnes, à peine.  

Tous les projets de développement, d’innovation ont été gelés. Les équipes sont l’arme au pied, ne sachant ce qu’il faut faire, travaillant sur des projets aussitôt abandonnés.« Moi, cela va. Je n’ai plus que quelques mois à patienter avant de partir en retraite. Mais que vont devenir mes collègues qui ont 40 ans ? », s’interroge Marie, elle aussi ingénieur.

 

Patrick Drahi s’était engagé, lors des négociations de rachat, à ne faire aucun plan social d’ici à 2016. Il respecte ses engagements à la lettre. Mais dans l’esprit ?« Tout est fait pour pousser les gens à partir d’eux-mêmes. Cela permet de supprimer des emplois sans même avoir à payer des indemnités de départ et de licenciement », dit Paul. Depuis la reprise, des salariés se sont retrouvés sans affectation, d’autres se sont vu proposer des mutations au sein du groupe mais en abandonnant leur contrat de travail et leur ancienneté.« Depuis l’automne, 250 salariés ont quitté SFR », dénonçait la CFDT du groupe en mai, dans un tract appelant à une journée de mobilisation.

Les sous-traitants et les fournisseurs de SFR ont été logés à la même enseigne. D’un seul coup, toutes les relations se sont dégradées, les factures n’ont plus été payées qu’avec retard, les contrats de prestation de service ont été renégociés à la baisse. Une pratique qui, semble-t-il, fait partie des usages au sein de Numéricable : selon une enquête de BFM, le câblo-opérateur a été condamné 12 fois pour factures impayées par le tribunal de commerce de Paris depuis 2008.

La situation est devenue si tendue que la presse spécialisée s’est fait l'écho des difficultés des sous-traitants. Pour leur éviter des représailles directes, Syntec Numérique, le syndicat qui regroupe les sociétés de services informatiques et de logiciels, a décidé de saisir le médiateur des relations interentreprises. « Tout est rentré dans l’ordre », assure aujourd’hui le porte-parole d’Altice. « Avec Cisco, par exemple », groupe américain qui avait menacé de couper ses services, faute d’être payé, « nous venons de passer un accord pour toutes nos entités ».

Interrogé par la commission des affaires économiques de l’Assemblée nationale le 27 mai, Patrick Drahi a justifié le choix de méthodes dures. « SFR, c’était la fille à papa. Elle dépensait de l’argent mais ce n’était pas elle qui payait. (…) À la fin du mois, la maison mère payait sans regarder les dépenses de la jeune princesse (...) Sauf que le papa a changé. Et ma fille, elle ne fait pas comme cela. Avant de dépenser, je vérifie ce qu’elle dépense. Vous aviez une centaine de collaborateurs qui chaque matin pouvaient dépenser de 100 000 euros à 10 millions. Cela fait 12 milliards à la fin de l’année. Il a fallu remettre de l’ordre. On a retiré les pouvoirs et on l’a centralisé. C’était la seule façon de savoir ce qui se passait », expliqua-t-il alors devant les députés.

Créativité comptable

 Les clients n’ont pas plus été ménagés. En quelques mois, toutes les conditions de vente ont changé. Les forfaits ont été revus, des augmentations d'un euro par-ci, un euro par-là ont été décrétées sans augmentation des services. SFR a arrêté de promouvoir internet par ADSL pour ne plus parler que du câble, le point fort de Numéricable. Le groupe a freiné sur ses investissements et le développement de sa couverture 4G. La couverture de  réseau, selon l’autorité de régulation des communications électroniques et des postes, n’est que de 53 %, loin derrière Orange et Bouygues Telecom.

© Arcep

Les récriminations des consommateurs contre les opérateurs de téléphonie sont devenues monnaie courante, face à l’opacité des offres et des pratiques du secteur. SFR n’a donc pas le monopole des mécontents. Néanmoins, le groupe semble être l’objet de critiques particulièrement nombreuses et vives, si l’on en croit un forum comme celui de60 millions de consommateurs. Offres incompréhensibles, surfacturations, service après vente défaillant, centres d’appels déménagés au Maroc ou au Portugal dans l’incapacité de répondre… tout cela évoque les pratiques passées de Noos et traduit une dégradation de la réputation commerciale. SFR, en tout cas, est un des premiers groupes français à faire l'objet d'une class action, autorisée depuis octobre 2014. L’association Familles rurales a lancé une action de groupe en mai contre l’opérateur, lui reprochant une communication trompeuse, vendant à des clients des offres 4G alors que celles-ci n’étaient pas disponibles sur les lieux où ils habitent.

Là encore, SFR-Numéricable se veut rassurant. Tout cela ne serait que des erreurs liées aux premiers mois de la prise de contrôle. Tout serait en passe de rentrer dans l’ordre.« Nous avons repris nos offres commerciales depuis juin », dit le porte-parole du groupe.

Il n’empêche, les chiffres sont là. En un an, SFR a perdu 1,2 million de clients pour tomber à 21,9 millions d'abonnés au mobile. Cette baisse a fait l’effet d’une douche froide auprès des salariés du groupe. Pourtant, la direction paraît en minimiser l’importance. « On nous a expliqué que ce n’était pas grave, qu’il s’agissait d’un nettoyage du portefeuille client, qu’on perdait les mauvais clients qui ne nous rapportaient rien, mais qu’on gardait les bons », raconte Marie, dubitative.

Alors que le marché de la téléphonie mobile a été profondément modifié en France depuis l’arrivée de Free et ses forfaits à deux euros, un certain nombre de clients ont abandonné le système des cartes prépayées pour basculer sur ces forfaits à bas prix. SFR comme tous les autres voient disparaître ce gisement d’abonnements. Mais est-ce seulement cela ? « Le marché de la téléphonie mobile est désormais en décroissance. La bataille sur les parts de marché est engagée depuis deux ans entre les opérateurs. Dans cette guerre, SFR paraît être pour l’instant le vivier dans lequel tous les autres vont puiser », dit un connaisseur du marché.

Plutôt que s’appesantir sur la perte des abonnés, la direction de Numéricable-SFR a préféré mettre en avant l’augmentation de recette par abonné (Arpu) et le redressement de ses comptes, lors de la présentation de ses résultats fin juillet. En dépit d’un chiffre d’affaires en baisse de 2,4 % sur un an, le groupe annonce un Ebitda (revenus avant frais financiers, impôts et amortissements et dépréciations) ajusté au deuxième trimestre en hausse de 19 % à 1 milliard d’euros et un retour aux bénéfices de 79 millions d’euros pour le deuxième trimestre, contre une perte de 116 millions d’euros sur la même période de l’année dernière.

Depuis des années, les entreprises développent une très grande créativité comptable pour se présenter sous le meilleur jour. Mais dans le cas d’espèce, Numéricable-SFR semble s’être surpassé. Bien que la définition de l’Ebitda soit déjà particulièrement souple, le groupe a décidé de créer sa propre définition, non agréée dans les normes comptables, comme il le rappelle : l’Ebitda ajusté. Pour le groupe, cela consiste à exclure certaines charges exceptionnelles. C’est ainsi que par reconstruction, Numéricable-SFR passe d’un résultat opérationnel de 662 millions d’euros à un Ebitda ajusté de 1,9 milliard d’euros au premier semestre (voir tableau).

Poursuivant dans l’art de la présentation, Numéricable-SFR peut ainsi écrire dans son communiqué que « le désendettement du groupe s’est poursuivi au deuxième trimestre avec un ratio de 3x et ce en dépit du rachat et de l’annulation de 10 % des actions de Vivendi en mai ». Dans un autre document, le groupe explique comment il arrive à ce fameux ratio. « La dette nette du groupe à fin juin était de 12,406 millions d’euros. Le ratio de dette nette sur Ebitda était de 3x sur la base de l’Ebitda du premier trimestre 2015 annualisé et incorporant 210 millions d’euros de synergies à court terme ». Des charges en moins d’un côté, des économies à venir mais déjà prises en compte de l’autre, le tout mixé sur une base annualisée. Bingo ! Le groupe va mieux que bien, comme disaient certains.

Et tout le monde applaudit. Le cours de Numéricable-SFR a augmenté de 6 % au cours de la séance suivant l’annonce des résultats. Des analystes financiers estimant que, malgré la guerre des prix dans le secteur, Patrick Drahi parvient à maintenir une rentabilité, en se focalisant sur des clients de valeur.

Toute cette gymnastique comptable, cependant, ne peut parvenir à masquer la situation financière tendue de Numéricable-SFR. Le groupe croule sous les dettes. Il a plus de 13 milliards d’euros de dettes au bilan pour 6,9 milliards de capitaux propres. Souscrite sur le marché du high yield américain, cette dette est en plus libellée en dollars et indexée sur les taux du Libor et de l’Euribor. En d’autres termes, la société court à la fois un risque de taux et un risque de change. Même si ce dernier semble limité puisque le groupe assure avoir souscrit une couverture lui garantissant un taux de change exceptionnel de 1,38 dollar pour un euro, alors que le cours est aujourd’hui à 1,10 dollar, sur toute la période de ses prêts.

Consolidation

Toute l’équation de l’avenir de SFR se trouve là : il lui faut dégager suffisamment de ressources pour pouvoir honorer ses dettes et celles de sa maison mère, contractées lors de son rachat. Les réductions de coûts et les économies sur les investissements n’ont qu’un temps, sous peine de dégrader profondément les services et d’accélérer la fuite des clients. Alors comment faire dans un marché déprimé, considéré comme le plus concurrentiel d’Europe ?  

La première réponse de Patrick Drahi a été identique à celle de tous ses concurrents. Leur analyse est simple : pour en finir avec la guerre des prix, il faut retrouver la situation d’avant la quatrième licence mobile et l’arrivée de Free, donc organiser une concentration pour revenir à trois opérateurs. Bouygues Telecom ayant échoué à reprendre SFR face à Numéricable, l’an dernier, c’est lui qui a été considéré comme le maillon faible du système, celui qui devait disparaître.

Dès l’an dernier, ses concurrents Orange et Free ont présenté à Martin Bouygues des offres de rachat. Elles ont été refusées. Début janvier, Patrick Drahi a à son tour approché le patron du groupe de BTP par l’intermédiaire de François Pinault. Malgré le refus de ce dernier, il lui a de nouveau fait parvenir une offre de 10 milliards d’euros en juin et s’est empressé de le faire savoir. Le conseil d’administration du groupe a repoussé à nouveau la proposition de rachat.

Comment imaginer qu’il aurait pu en aller autrement ? Bouygues Telecom est l’œuvre de Martin Bouygues dans le groupe. Il l’a restructuré, a accepté de perdre de l’argent pendant trois ans ans, a sacrifié sans grand état d’âme la branche énergie d’Alstom qui avait elle aussi besoin d’argent, pour pouvoir conserver son activité dans la téléphonie mobile. Alors que le groupe dit que la situation se redresse, il n’est pas prêt à tout lâcher.« Je suis l’acheteur naturel de SFR », a-t-il même lancé, bravache, au lendemain du refus de son conseil d’administration. « Si les créanciers de SFR ont des problèmes, qu’ils viennent d’abord me voir. » « Le dossier est clos », a déclaré de son côté, fin juillet, le directeur général d’Altice, Dexter Goei, estimant qu’une consolidation sur le marché français n’est pas « nécessaire ».

La deuxième voie tentée désormais est celle de l’augmentation du coût des abonnements. Le groupe cherche à amener les clients à accepter des forfaits plus élevés pour bénéficier de services supplémentaires, de troquer un abonnement internet de base par ADSL pour un abonnement au câble haut débit avec des chaînes et des services de téléchargement à profusion.

Était-ce à cela que Patrick Drahi pensait quand il a reprisLibération puis L’Express, et maintenant Nextradio ? « Le rachat de Libération et de L’Express, pour moi, se situe dans ce capitalisme d’influence français. Face à Xavier Niel qui a Le Monde, il peut dire qu’il a lui aussi ses journaux, qu’il pèse dans le paysage politique, où il n’était rien jusqu’à présent. En plus, il a enlevé une épine du pied au gouvernement. Car il n’y avait pas d’autre repreneur que lui pour Libération et L’Express. Mais en termes de développement pour Numéricable-SFR, c’est marginal, à mon avis. Je ne crois pas qu’offrir un abonnement à prix réduit à Libération ou L’Express dope les abonnements à très haut débit », dit un connaisseur du secteur. L’arrivée de Nextradio avec BFM et RMC pourrait, en revanche, être un élément de développement, selon lui, à la condition de développer d’autres offres thématiques, des services qui ne soient pas en clair.

Lors de l’annonce du rachat de Nextradio, Patrick Drahi n’en a pas dit beaucoup plus sur ses intentions. Il a tout juste précisé que c’est Alain Weill, le président de Nextradio et son nouvel associé dans l’aventure, qui aurait la responsabilité du développement du pôle média. Une nouvelle structure, Altice Contents, a été créée pour l’occasion. Elle doit recueillir les actifs de Nextradio, racheté à nouveau par endettement, et sans doute très vite après ceux de Libération et de L’Express.

La convergence, si chère à Jean-Marie Messier mais inapplicable à son époque (les technologies à haut débit n’existaient pas alors), revient ainsi chez SFR. Beaucoup d’opérateurs, qui ne veulent pas être de simples transporteurs mais avoir aussi accès à des marchés plus rémunérateurs, s’y essaient avec plus ou moins de bonheur. Orange a dépensé des millions pour créer des offres de télévision, sans que le résultat soit vraiment décisif. Plus récemment, Liberty Media, le groupe américain de référence pour Patrick Drahi, qui cumulait les activités médias et de câblo-opérateur, a décidé de scinder ses activités dans le câble et de les coter séparément.

Même si cette stratégie de la convergence réussit, ce ne sera que sur le long terme. En attendant, la bataille est d’abord sur le marché du mobile. Alors qu’il a repris SFR depuis six mois, il est impossible de tirer la moindre conclusion de ce début d’expérience. Dans dix-huit mois, la situation se sera considérablement éclaircie. Il sera alors possible de dire si Patrick Drahi est un véritable constructeur ou un simple financier qui a grandi à la vitesse éclair en accumulant des milliards de dettes.

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